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A experiência do cliente durante a jornada de compras, que se inicia antes, se evidencia durante e continua após a ida a um estabelecimento físico ou o acesso a um site ou e-commerce, é o conceito central na estratégia de negócios modernos. Palestrantes do Marketing & Vendas realizado pela ACI nesta quinta-feira, 22 de agosto, Daniella e Rafaella Damasio – sócias-fundadoras e diretoras da Asellas Comunicação Integrada – enfatizaram que uma boa experiência de compras gera satisfação/fidelização, atração/retenção e lucratividade/competividade à empresa. “Cliente satisfeito indica, volta e retroalimenta o sistema”, disse Daniella.

A jornada do cliente é uma sequência de momentos sensíveis, por isso o mapeamento é essencial para saber, por exemplo, o motivo de ele realizar a compra e o que define a sua escolha. Do gatilho (necessidade ou desejo) até o segundo momento da verdade, como propõe o modelo de gestão McKinsey, diversos fatores podem influenciar a experiência do cliente, não havendo por isso uma jornada padrão para todas as empresas. “Cada negócio deve mapear a sua própria jornada, que depende de necessidade, desejos e comportamentos de seus clientes”, acrescentou.

Pesquisas e análise de dados

Pesquisas de satisfação e análise de dados são aliadas para saber o que cliente pensa e porque compra, por exemplo. Permitem também identificar tendências e implementar melhorias. “Sem informação, não se sabe para onde está indo”, disse Daniella, que destacou diversas tendências em experiência do cliente, como IA e jornadas humanizadas, evolução dos chatbots, dados em tempo real para experiências personalizadas, privacidade de dados como prioridade estratégica, experiências imersivas e ao vivo e avanço da tecnologia de voz.

Conforme Daniella, conhecer a jornada do cliente é estratégia essencial de negócios modernos. Qualquer empresa, independentemente de tamanho e área de atuação, pode e deve conhecer porque e como seu cliente compra. “Não há desculpa”, enfatizou a palestrante, para quem uma cultura centrada no cliente, isto é, em que o cliente é centro das decisões, permite ser bem-sucedido. Ainda segundo Daniella, não existe empresa sem cultura. Existem empresas em que a cultura orienta todo o negócio e aquelas cujos colaboradores moldam a cultura que consideram ideal.

Implementação da cultura centrada no cliente

Em sua apresentação, Rafaella destacou oito etapas para implementar a cultura centrada no cliente.

1 – É preciso saber qual é o propósito da empresa.
O propósito e a cultura da organização são os alicerces que definem todas as suas escolhas e renúncias
2 – O líder precisa ser o exemplo vivo da cultura e do propósito da empresa
Cultura centrada no cliente é criada e alimentada diariamente pelo exemplo.
3 – Cultura centrada no cliente define o planejamento estratégico do negócio.
Ela não deve se limitar às áreas de atendimento. Deve estar presente em toda a organização e orientar cada aspecto do planejamento estratégico.
4 – Cultura centrada no cliente precisa ser compreendida por todos.
Para implementá-la, líderes e funcionários devem entender o porquê de se integrarem e colaborarem com essa cultura.
5 – É preciso reduzir as diferenças e valorizar o objetivo comum.
Implementar uma cultura centrada no cliente é desafiador, pois o foco passará a ser no consumidor e não mais apenas nas vontades individuais dos gestores. Essa cultura não se sustentará se parte da liderança e dos colaboradores não a apoiarem.
6 – Defina fatores de avaliação de desempenho e motive seus colaboradores.
Desenvolva formas de recompensas para os colaboradores engajados com a cultura centrada no cliente.
7 – Permita que os colaboradores vivam a empresa como clientes.
Quando os colaboradores experienciam a empresa do ponto de vista dos clientes, eles entendem melhor suas necessidades e desafios, o que aumenta empatia, engajamento motivação para melhorar.
8 – Estabeleça metas e indicadores de sucesso.
Isso é fundamental para garantir que o cliente esteja verdadeiramente no centro das ações da empresa e que a cultura seja disseminada e praticada de forma consistente.

Foto: Divulgação | Fonte: Assessoria